ZendeskとSalesforceをHubSpotに統一――重複コストを解消
🎯 サポートと営業の顧客データを統合
- 業種
- 福利厚生サービス
- 従業員規模
- 従業員約200名
- 移行前ツール
- Zendesk（サポート）＋ Salesforce Sales Cloud（営業）
- 移行後ツール
- HubSpot Service Hub Professional ＋ Sales Hub
- 支援期間
- 移行プロジェクト全体を支援
- 一番の成果
- サポートと営業の顧客データを統合
【導入事例】Zendesk から HubSpot Service Hub へ
サポートと営業で分断されていた2つのツールをHubSpotに統一。要件定義から移行設計、プロジェクト管理までを担い、重複コストの解消と部門をまたいだ情報活用を実現
オフィス向けの福利厚生サービスを提供する企業さま。カスタマーサポートで使用していたZendeskからHubSpot Service Hubへの移行にあたり、Harekaが要件定義・移行設計・移行方法の検証・プロジェクト進行管理までを一貫してご支援しました。同時期にSalesforce Sales CloudからHubSpot Sales Hubへの移行も並行しており、2つのプラットフォームをHubSpotへ統合するプロジェクトとなりました。
数値ハイライト
| 指標 | 成果 |
|---|---|
| コスト | 3つのツールを1つに統一し、重複コストを解消 |
| ツール統合 | Zendesk＋Salesforceの2ツール → HubSpotに一本化 |
| 支援範囲 | 要件定義・移行設計・移行方法検証・進行管理 |
お客様プロフィール
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 業種 | オフィス向け福利厚生サービス |
| 規模 | 従業員約200名 |
| 対象部門 | カスタマーサポートチーム・営業チーム |
| 移行前ツール | Zendesk（サポート）＋ Salesforce Sales Cloud（営業） |
課題（Before）
ご相談をいただいた時点で、お客様は大きく3つの課題を抱えていらっしゃいました。
- サポート情報が営業に共有されていない ― 既存顧客からどんな問い合わせが来ているのか、顧客が満足しているのかどうかといった情報が、営業側にまったく共有されていなかった。
- ツールの分断による情報共有の停滞 ― サポートと営業がそれぞれ別のツールを使っているため、社内での情報共有がスムーズに進まなかった。
- 複数ツール管理によるコストと複雑性 ― 複数のツールを管理することでメンテナンスコストがかかり、社内の複雑性も増していた。
支援内容（アプローチ）
本プロジェクトでは、要件定義・移行設計・移行方法の検証と提案・プロジェクト進行管理といった「判断を伴う領域」をHarekaが担当しました。HubSpot上の操作はお客様に実施いただきながら、設計と判断の部分はHarekaが引き受ける——役割を明確に分けることで、お客様の負担を抑えつつ、確実に前へ進む体制をつくりました。
1. 要件定義
「今のZendeskでの運用を、HubSpotでどう再現するか」を軸に要件を整理。何をどう移行するか、どこまで移行し、どこから先は移行しないのか——この線引きを含めて、移行の全体像を定義しました。
2. 移行設計
ZendeskとSalesforceという2つのプラットフォームから同時にHubSpotへ移行する構成のため、データが重複しないよう移行設計を慎重に検討しました。ここが本プロジェクト最大の設計課題でした。
3. 移行方法の検証と提案
添付ファイルの移行も必要だったため、移行方法の選定に時間をかけました。海外製のサードパーティ移行ツールを複数ピックアップし、実際に検証を実施。ファイルが問題なく移行できるかを確認したうえで、最適な手段を提案しました。
4. プロパティ作成の代行
HubSpot上の操作は基本的にお客様に実施いただきましたが、プロパティ作成については設計との整合性が重要なため、Harekaがすべて代行しました。
5. WBSとガントチャートによるプロジェクトマネジメント
本案件で特に重視したのが、プロジェクト管理そのものです。
カスタマイズ性の高い移行案件であること、初めて使用する移行ツールを扱うこと、さらにナレッジベースの移行もスコープに含まれていたこと——これらが重なり、「何を・どんな順番で進めるか」が成否を分ける状況でした。
そこで事前に要件を明確化したうえでWBS（作業分解構成）を作成し、ガントチャートを引きながらプロジェクトを進行。各タスクの依存関係と期日を可視化することで、目標としていたカットオーバー日に向けて着実に進めることができました。
これは単なる進行管理にとどまらず、お客様にとっては「移行プロジェクトそのものの効率化」であり、同時に「事故を未然に防ぐ仕組み」でもありました。社内にCRM移行のプロジェクトマネジメント経験者がいない場合、この部分を外部が担うこと自体が大きな価値になります。
6. カットオーバー優先の方針決定
データ移行よりも、まず本番稼働（カットオーバー）を確実に実現することを優先する方針としました。そのうえで、ヘルプデスクの仕組みを理解いただくことに注力しました。
難所と工夫
最大の山場は、2つのプラットフォームから同時にHubSpotへ移行するという設計そのものでした。データの重複を防ぎながら、添付ファイルまで含めて確実に移行する必要があり、移行ツールの選定と検証を丁寧に行いました。
そしてもうひとつの鍵が、WBSとガントチャートによる進行管理です。前例の少ない移行ツールを扱い、複数のスコープが並走するプロジェクトだからこそ、「いつ・何を・どの順番で」を明確にすることが、遅延と事故の両方を防ぐ最大の対策になりました。
成果（After）
- Zendeskで行っていた業務をHubSpot Service Hubで完全に再現 ― 業務を止めることなく移行を完了。
- 3つのツールを1つに統一し、重複コストを解消 ― ライセンス・運用の両面で負担を軽減。
- サポートと営業のデータが一本化 ― これまで分断されていた顧客情報が同じ基盤に集約され、社内のコラボレーション・部門間連携が格段にしやすくなった。
- アップセルの創出につながった ― サービスの利用が好調な企業に対して、営業側からアップセルの提案がしやすくなり、実際にアップセルが生まれた。
まとめ ― なぜHarekaだったのか
2つのプラットフォームから同時にHubSpotへ移行するプロジェクトでは、それぞれのツールの構造を理解したうえで、データが重複しない移行設計を描く必要があります。
加えて今回のように、初めて使う移行ツールや複数のスコープが並走する案件では、技術的な知見だけでなく、プロジェクトマネジメントそのものが成否を左右します。要件をどう定義し、何をどの順番で進め、どこにリスクがあるのか——この「判断」の部分を外部が引き受けられるかどうかが、移行の成否を分けます。
判断と設計はHarekaが担い、操作はお客様が担う。この役割分担によって、お客様の負担を抑えながら、確実にカットオーバーまで到達できました。そして「移行して終わり」ではなく、統合後に部門をまたいだ情報活用が回る状態まで見据えて支援できること——ここが、Harekaにご依頼いただいた価値だと考えています。