経営者や営業企画から、こういう相談を受けます。
「CRMを入れたものの、誰が面倒を見るのかが決まっていない」
導入プロジェクトのときは、担当者がいた。構築が終わり、運用が始まると、その担当者は本業に戻った。以降、プロパティの追加は各部署が思い思いに行い、レポートは誰も作らず、データの整理もされない。気づけば、誰も全体を把握していないCRMが残っている。
筆者はHubSpot JapanのCSMとして200社以上を支援してきました。この記事では、CRM管理者がいない会社で何が起きるか、誰が管理者に向いているか、管理者が何をすべきか、そしてこの記事の核である担当者の退職でCRMを放置させない体制を書きます。
1. CRM管理者がいない会社で起きること
CRM管理者がいない、あるいは兼任すらいない会社では、次のことが起きます。
- データがクリーンアップされていない：重複や表記ゆれが放置される
- 現在のビジネスの実態に合っていない：組織や商材が変わっても、CRMの設計が変わらない
- そもそもちゃんと構築されていない：必要な項目やパイプラインが用意されていない
- 入力しても何の意味もない：入力したデータが、どこにも使われない
- レポートがない：数字を見る仕組みがない
一つひとつは小さな問題に見えます。しかし、これらが重なると、結局CRMを入れたメリットが何も得られないことになります。ライセンス費用を払い続けているのに、CRMから何の判断材料も出てこない。これが、管理者不在の行き着く先です。
CRMが使われなくなる流れそのものは、HubSpotを導入したのに誰も使わなくなる理由と解決策にまとめています。
2. 向いている人・向いていない人
向いている人：CRMの知見と、ビジネス全体が見える視点
CRM管理者に向いているのは、少なくともCRMに知見があり、ビジネスサイドの知識がある人です。
さらに言えば、マーケティング、営業、インサイドセールス、サポートに関してもある程度の知識があり、ビジネス全体が見える人が大事です。
CRMは、部門をまたいで使われるものです。マーケティングが獲得したリードをインサイドセールスが追い、営業が商談にし、サポートが受注後の顧客を支える。そのすべてが1つのデータベースでつながっています。ある部門のために項目を追加すれば、他の部門の運用に影響することもあります。部門ごとの事情が分かり、全体の流れを見て判断できる人でなければ、CRMの設計は部分最適になります。
向いていない人：1つの部門の1つの仕事をしていたい人
逆に向いていないのは、全体を見るというより、職人として1つの部門の1つの仕事をしていたい人です。
その人の専門性が高くても、CRM管理者の仕事は全体の調整です。特定の部門の視点だけでCRMを設計すれば、他の部門にとって使いにくいCRMになります。
| 向いている人 | 向いていない人 | |
|---|---|---|
| 知識 | CRMの知見とビジネスサイドの知識 | 1つの領域に特化 |
| 視点 | マーケ・営業・IS・サポートを含むビジネス全体 | 自分の部門の自分の仕事 |
3. 管理者が毎週・毎月やるべきこと
CRM管理者が毎週・毎月チェックすべきことは、次の3つです。
- 必要なデータ、最新のデータがちゃんと入力されているか
- レポートが、マネージャー、経営者、現場に対して、必要なデータやインサイトを提供できているか
- 必要な判断をするうえで、役に立つ数字が出せているか
1つ目は入力の状態です。必須項目が空のまま放置されていないか、更新が止まっている案件がないか。データの品質を保つ運用は、CRMのデータ品質を保つ運用｜汚れる原因と入力時の防ぎ方にまとめています。
2つ目と3つ目は、出力の状態です。CRMは入力するためのものではなく、判断に使うためのものです。マネージャーが毎週見る数字、経営者が見る数字、現場が自分の状況を確認する数字。それぞれに必要な数字が出ているかを確認します。マネージャーと経営者が見るべき数字は、経営者がダッシュボードで見るべき数字｜マネージャーとの違いにまとめています。
入力の状態と出力の状態。この両方を定期的に見るのが、管理者の仕事です。
4. 管理者の退職でCRMが放置される：予防策は全社プロジェクト化
ここが、この記事で最も伝えたいことです。
CRM管理者の退職をきっかけに、CRMが完全に放置されるケースがあります。
筆者がHubSpot Japan在籍時に支援した大手SaaSコンサルティング会社（約800名）が、まさにこの状態でした。Sales Hub EnterpriseとMarketing Hub Professionalという上位の契約を持っていたにもかかわらず、導入を進めた担当者が退職し、HubSpotは誰にも使われないまま放置されていました。データすら入っていない状態です。営業はExcelで案件を管理し、マーケティングメールはGmailのBCCで一斉送信していました。
→ 放置されたHubSpotを再生――利用スコアを10→70へ
この会社では、月1回・約1年半の伴走で、HubSpotの利用スコアを10から70に引き上げています。しかし、放置される前に防げていれば、その時間は必要ありませんでした。
予防策：CRMを担当者1人のプロジェクトにしない
予防策として、退職者がきちんと引き継ぐことはもちろん必要です。しかし引き継ぎだけでは、後任が同じ熱量で取り組むとは限りません。
それ以外の方法として大事なのは、CRMを担当者1人のプロジェクトにしないことです。
- 全社プロジェクトとして持っておく
- トップがその存在をきちんと理解している
- トップが、CRMをどう活用するかをチェックしている
担当者1人のプロジェクトであれば、その人がいなくなった時点でプロジェクトは止まります。しかし全社プロジェクトであり、トップがCRMの数字を見て判断している会社では、担当者が変わってもCRMは止まりません。トップが見ている数字が出なくなれば、すぐに問題として上がるからです。
経営者がCRMのどの数字を見るべきかを決めておくことは、ダッシュボードのためだけでなく、CRMを放置させない体制づくりでもあります。
5. やりすぎると壊れるケース：管理者が厳しすぎる
管理者を置けば、それで解決するわけではありません。管理者が厳しすぎると、現場からの反感を買います。
入力ルールを細かく定め、守られていなければ指摘する。項目の追加は一切認めない。管理者の正しさを優先するほど、現場は「CRMは管理者のためのもの」と感じるようになります。実際に、反感を買って使われなくなったケースもあります。
CRMは、現場が使って初めて価値が出ます。管理者と現場が歩み寄ったうえで、CRMを設計する必要があります。現場がどんな情報を必要としていて、どこに入力の負担を感じているのか。それを聞いたうえで、管理者として守るべき線を決めます。
現場が入力する理由をどう作るかは、営業がCRMに入力する理由を作る｜日報と報告をなくす設計にまとめています。
6. やるべきケース・やりすぎると壊れるケース
管理者と体制を見直すべきケース
- CRMの面倒を誰が見るのか決まっていない
- 導入担当者が本業に戻り、CRMの設計が止まっている
- トップが、CRMからどんな数字が出ているかを知らない
やりすぎると壊れるケース
- 管理者が入力ルールを厳しくしすぎて、現場が離れている
- CRMの運用が、管理者1人の頑張りに依存している
- 1つの部門の視点だけで、CRMの設計を決めている
よくある質問（FAQ）
Q. CRM管理者がいないと何が起きますか？
A. データがクリーンアップされない、ビジネスの実態に合っていない、そもそも構築されていない、入力しても意味がない、レポートがない、といった状態になります。結局、CRMを入れたメリットが何も得られなくなります。
Q. CRM管理者にはどんな人が向いていますか？
A. 少なくともCRMに知見があり、ビジネスサイドの知識がある人です。マーケティング、営業、インサイドセールス、サポートについてもある程度の知識があり、ビジネス全体が見える人が向いています。逆に、1つの部門の1つの仕事を職人としてやっていたい人は向いていません。
Q. CRM管理者は毎週・毎月何をすればいいですか？
A. 必要なデータ・最新のデータが入力されているか、レポートがマネージャー・経営者・現場に必要なデータやインサイトを提供できているか、判断に役立つ数字が出せているか、の3つをチェックします。入力の状態と出力の状態の両方を見ることが管理者の仕事です。
Q. CRM担当者が退職しても放置されないようにするにはどうすればいいですか？
A. 引き継ぎに加えて、CRMを担当者1人のプロジェクトにしないことです。全社プロジェクトとして持ち、トップがその存在を理解し、どう活用するかをチェックしている状態を作ります。トップがCRMの数字を見て判断していれば、担当者が変わってもCRMは止まりません。
まとめ：管理者を置き、CRMはトップが持つ
判断軸は1行です。CRM管理者にはビジネス全体が見える人を置き、CRMそのものは担当者1人ではなくトップが見る全社プロジェクトとして持つこと。
管理者がいなければ、CRMは入れたメリットを何も生みません。しかし管理者1人に任せきりにすれば、その人の退職でCRMは止まります。管理者は現場と歩み寄りながら入力と出力を見続け、トップはCRMの数字で判断する。この体制があれば、CRMは人が変わっても動き続けます。
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