インサイドセールスとフィールドセールスを分けた会社から、こういう相談を受けます。
「インサイドセールスと営業が、揉めているんです」
営業は「渡されるリードの数が少ない、質が低い」と言う。インサイドセールスは「その前段階のMQLの数もクオリティも足りない」と言う。どちらも相手の段階に原因があると主張し合い、話が前に進まない。
筆者はHubSpot JapanのCSMとして200社以上を支援してきました。この記事では、インサイドセールスと外勤の分業をCRMでどう設計するか、そして揉めない組織を作るために何を可視化すべきかを書きます。
1. 一般的な設計：リードを管理し、商談で引き渡す
まず、分業の一般的な設計を確認します。
Salesforceでは、インサイドセールスが「リード」オブジェクトを管理し、商談が設定された段階で「取引先責任者」へコンバートして、フィールドセールスに引き渡します。 これは非常に一般的な方法です。
HubSpotでも同様です。「コンタクト」オブジェクトの中でインサイドセールスがリードステータスを管理し、アポが獲得できた段階で「取引」を作成して、フィールドセールスへ渡すフローが推奨されています。
どちらも考え方は同じです。商談になるまではインサイドセールスの管理、商談になったらフィールドセールスの管理。 引き渡しの境目が、オブジェクトの切り替わりとして表現されています。
2. HubSpotでの具体的な設計：3層で管理する
HubSpotでは、この分業を3つの層で管理します。
層1：ライフサイクルステージ（コンタクト）
コンタクトの**「ライフサイクルステージ」で、そのコンタクトがビジネス全体の中でどのフェーズにいるか**を管理します。
リード、MQL、SQL、商談、顧客、エバンジェリスト、失注など。マーケティングからインサイドセールス、フィールドセールス、そして顧客になった後まで、全体の流れの中での位置を示します。失注したリードや、動きの止まった休眠リードをどう扱い、どう掘り起こすかは、失注・休眠リードを資産に変える｜掘り起こしの順番と失注理由にまとめています。
層2：リードステータス（コンタクト）
コンタクトの**「リードステータス」**で、インサイドセールスがフェーズ管理を行います。
ライフサイクルステージがビジネス全体の位置を示すのに対し、リードステータスはインサイドセールスの活動の中での位置を示します。インサイドセールスが日々追うのは、こちらです。
層3：取引ステージ（取引）
商談ができてからは取引を作成し、「取引のステージ」で商談のフェーズを管理します。 ここからはフィールドセールスの領域です。
取引ステージの設計については、商談ステージの設計｜主観をなくす条件と増やしすぎない線にまとめています。
3層を整理すると、こうなります。
| 層 | 管理する場所 | 何を示すか | 主に使う人 |
|---|---|---|---|
| ライフサイクルステージ | コンタクト | ビジネス全体の中でのフェーズ | 全部門 |
| リードステータス | コンタクト | インサイドセールスの活動フェーズ | インサイドセールス |
| 取引ステージ | 取引 | 商談のフェーズ | フィールドセールス |
HubSpotで何ができるかの全体像は、HubSpotでできること・できないこと【導入前に知っておきたい正直な話】にまとめています。
3. 一番揉めるポイント：リードの数と質
ここが、この記事の核です。
分業で一番揉めるのは、リードの数と質です。
- 営業側：「リードの数が少ない」「質が低い」と不満を持つ
- インサイドセールス側：「SQLにするための前段階であるMQLの数やクオリティが足りない」と主張する
どちらも、自分の前の段階に原因があると考えています。そして、どちらの主張が正しいのかを判断する材料がありません。材料がないまま主張し合うので、話は平行線になります。
4. 解決策：プロセスの透明性を持たせるしかない
解決策は1つです。プロセスの透明性を持たせるしかありません。
リード、MQL、SQL、商談（HubSpotでいう取引）の各段階にKPIを設定し、どの部署がどれだけ達成できているかを可視化します。
各段階の数が見えれば、どこで足りていないのかが分かります。MQLが足りないのか、MQLはあるのにSQLにならないのか、SQLは渡っているのに商談にならないのか。
そして、量だけでなく質もオープンにして共有します。 質を示すのは、段階と段階の間のコンバージョンレートです。コンバージョンレートが悪ければ、その段階のクオリティに課題があると判断できます。
- MQLからSQLへのコンバージョンレートが悪い → MQLの質に課題がある
- SQLから商談へのコンバージョンレートが悪い → SQLの質、または引き渡しの基準に課題がある
こうして、「数が少ない」「質が低い」という主張が、数字で確かめられるものに変わります。
筆者の実感
透明性のある会社と、ない会社の両方を経験しました。透明性がある組織の方が、圧倒的に納得感を持って仕事ができます。 自分の部署がどれだけ達成しているか、相手の部署がどれだけ達成しているかが見えていれば、責任の所在について議論する必要がなくなります。
各段階のKPIやコンバージョンレートをマネージャーがどう見るかは、営業マネージャーが毎週見る数字｜4つで足りる理由にまとめています。
5. 実際の事例
筆者がHubSpot Japan在籍時に支援した人材派遣会社には、マーケティング担当もインサイドセールス担当もいませんでした。組織にいたのは、営業担当者とセールスマネージャーだけです。
ここでまずインサイドセールス担当者の採用を提案し、専任の担当者を1名採用しました。約2万件のハウスリストに業界別の配信を行い、メールの開封やクリックといった反応があったリードに、インサイドセールスがすぐに電話やメールでフォローする仕組みを作っています。結果として、放置されていたハウスリストから四半期に1件ペースで契約が生まれる状態になりました。
→ Marketing Hub再活用で契約が生まれる仕組みに【人材派遣会社】
6. やるべきこと・やりすぎると壊れるケース
やるべきこと
- ライフサイクルステージ・リードステータス・取引ステージの3層で管理する
- アポが獲得できた段階で取引を作成し、フィールドセールスに渡す
- リード・MQL・SQL・商談の各段階にKPIを設定し、量と質（コンバージョンレート）を可視化する
やりすぎると壊れるケース
各段階のKPIを設定せずに、分業だけ先に決めると、責任の押し付け合いになります。
インサイドセールスと外勤を分けること自体は、組織の形を決めるだけです。どこまでがどちらの責任で、どれだけ達成できているかが見えなければ、成果が出ないときに互いの段階を指さすことになります。分業とKPIは、セットで設計してください。
よくある質問（FAQ）
Q. MQLとSQLの定義はどう決めればいいですか？
A. リード、MQL、SQL、商談の各段階にKPIを設定し、段階ごとの量とコンバージョンレートを可視化できる形で決めます。定義を決めたら、どの部署がどれだけ達成できているかをオープンにして共有してください。コンバージョンレートが悪ければ、その段階のクオリティに課題があると判断できます。
Q. リードステータスとライフサイクルステージの違いは何ですか？
A. ライフサイクルステージは、そのコンタクトがビジネス全体の中でどのフェーズにいるか（リード、MQL、SQL、商談、顧客、エバンジェリスト、失注など）を示します。リードステータスは、インサイドセールスが自分たちの活動の中でフェーズ管理を行うためのものです。どちらもコンタクトで管理します。
Q. インサイドセールスからフィールドセールスへの引き渡しの基準はどう決めればいいですか？
A. HubSpotでは、アポが獲得できた段階で取引を作成し、フィールドセールスへ渡すフローが推奨されています。取引ができた時点から、取引のステージで商談のフェーズを管理します。
Q. リードの質で揉めたときの解決策は何ですか？
A. プロセスの透明性を持たせるしかありません。リード、MQL、SQL、商談の各段階にKPIを設定し、どの部署がどれだけ達成できているか、量だけでなくコンバージョンレートという質も可視化して共有します。主張ではなく、数字で確かめられる状態を作ることです。
まとめ：分業とKPIはセットで設計する
判断軸は1行です。分業を決めるなら、各段階のKPIと量・質の可視化を同時に決めること。
インサイドセールスと外勤が揉めるのは、どちらの主張が正しいかを判断する材料がないからです。3層でフェーズを管理し、各段階の数とコンバージョンレートをオープンにすれば、押し付け合いは数字の議論に変わります。透明性のある組織の方が、圧倒的に納得感を持って働けます。
営業組織の分業設計でお困りなら
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HubSpot JapanのCSMとして200社以上を支援した代表が、初回のご相談から定着まで一貫して担当する体制で、ライフサイクルステージから取引ステージまでの一貫した設計をお手伝いします。
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